Лобби гостиницы «Балчуг Кемпински» в Москве фото: Baltschug Kempinski Moscow Понятие инфраструктуры в отельном сегменте охватывает все услуги и сервисы, которые клиент может получить в дополнение к проживанию в гостиничном номере. Это может быть довольно обширный перечень услуг, ряд из которых, например, завтрак, интернет, посещение фитнес-зоны, как правило, включается в стоимость номера. Пользование остальными сервисами – F&B (Food & Beverage/Еда и напитки. Сюда относятся рестораны, кафе, бары), конференц-площадями, SPA, казино, магазинами и др. – оплачивается постояльцами отдельно. Организация и управление объектами инфраструктуры в рамках гостиницы предполагает довольно существенные, но в то же время необходимые затраты со стороны собственника. Тем не менее, в силах девелопера и оператора сделать так, чтобы объекты инфраструктуры гостиницы не только работали на имидж объекта, но и стали стабильным источником прибыли. Для того, чтобы понять, насколько весомой является инфраструктурная составляющая в гостиничном проекте, и какой процент от общей прибыли она может приносить, приведем некоторые цифры. По данным экспертов, в высококлассном отеле номерной фонд в среднем занимает около 50% общей площади. Остальная часть гостиницы отводится под объекты инфраструктуры, а также площади общего пользования. Оценить роль инфраструктуры в ряду других показателей работы отеля можно на основании двух факторов. Первый – соотношение дохода от сдачи номеров и работы инфраструктуры. Так, в среднем в отелях сегмента 4-5 звезд около 50-70% финансового потока генерируют гостиничные номера, остальные 50-30% – дополнительные услуги и сервисы. Отклонения в ту или иную сторону продиктованы классом объекта, расположением, количеством точек F&B , размером фитнес-зоны и др. Основными элементами инфраструктуры, генерирующими большую часть доходов, эксперты традиционно называют объекты F&B и конференц-площади. Гораздо меньший доход поступает от дополнительных услуг, служб сервиса (трансфер, услуги переводчика, прачечная и др.). Так, например, по данным Джианни ван Даалена, управляющего гостиницей «Балчуг Кемпински» в Москве , в отелях сети Kempinski доход от объектов инфраструктуры составляет в среднем 35%. Приблизительно такие же показатели характерны и для киевских отелей, причем как сетевых, так и находящихся в управлении собственника. По словам Александра Литвина, председателя правления гостиницы «Премьер Палас» , «в 2007 году доход от номерного фонда гостиницы составил 60%, в то время как остальные 40% составили доходы от конференц-площадей, фитнес-клуба и службы ресторанного сервиса». Вторым показателем, определяющим «вес» инфраструктурной составляющей, является доля прибыли, которую она приносит собственнику отеля, и здесь соотношение будет несколько иным. Так, если показатели прибыли от сдачи номеров могут варьироваться от 70 до 90% (то есть, сдавая номер за 200 евро, владелец зарабатывает 140 евро), то инфраструктура генерирует 30% – максимум 50%. Безусловно, можно назвать примеры, когда элементы инфраструктуры приносят больше прибыли, чем продажа номеров, но они обусловлены спецификой определенного сегмента рынка и концепцией отеля (например, некоторые отели-бутики в Нью-Йорке, привлекающие посетителей в первую очередь своими ресторанами). Эксклюзивный банкетный зал «Библиотека» гостиницы «Балчуг Кемпински», Москва фото: Baltschug Kempinski Moscow Приведенные выше цифры показывают, что прибыль от работы инфраструктуры существенно меньше прибыли от продажи номеров. Оперирование только этим фактом при реализации гостиничного проекта чревато экономией на организации различных сервисных объектов. Однако, набор дополнительных услуг определяет класс проекта и подтверждает высокие тарифы, установленные владельцем на номера, что, в свою очередь, отражается на общей прибыльности объекта. Более того, при инвестиционной оценке гостиницы обязательно учитывается доходность всех элементов ее инфраструктуры. СОСТАВ ИНФРАСТРУКТУРНОЙ СОСТАВЛЯЮЩЕЙ ПРОЕКТА. ПРИНЦИП ФОРМИРОВАНИЯ Для того, чтобы грамотно разработать концепцию гостиничного проекта, в том числе просчитать необходимый объем и качественные показатели наполнения каждого элемента инфраструктуры, необходимо провести комплекс предварительных исследований. В принципе, этого требует создание любого объекта коммерческой недвижимости, но специфика разработки проектов в гостиничном формате заключается, при прочих особых условиях, в том, что срок жизни гостиничного объекта в разы превосходит срок офисного или торгового. Поэтому девелоперам и консультантам в сегменте гостиничной недвижимости приходится мыслить гораздо более широкими временными параметрами и уже на начальном этапе реализации проекта учитывать все возможные факторы, которые позволят отелю функционировать десятилетия без глобальных реконструкций, связанных с изменениями конструктива здания (что довольно проблематично, особенно если объект расположен в историческом центре города). Параметры, которые закладываются в основу концепции гостиницы , включают ее рыночную сегментацию, анализ существующей либо перспективной конкурентной среды, маркетинговые исследования земельного участка, на котором предполагается строительство объекта, и много других, типичных для гостиничной сферы показателей (потенциальная загрузка, средние тарифы и так далее). Помимо вышеперечисленных факторов в процессе разработки концепции гостиничного проекта огромную роль играют такие показатели, как его класс, масштаб, формат и расположение. По мнению Даниеля Кётсера, главы CB Richard Ellis Hotels в Центральной и Восточной Европе , «размер и масштабы гостиничного объекта не всегда прямо соотносятся с площадью инфраструктуры, хотя обычно, чем больше гостиница , тем больше вероятность, что она будет представлять широкий спектр услуг. В то же время фактор расположения имеет существенное влияние на наполнение проекта. Но самым важным фактором является позиционирование гостиницы и то, какие услуги и сервисы необходимы, чтобы удовлетворить требования целевой аудитории».

Объекты инфраструктуры, представленные в основных 4-5-звездочных отелях Киева
Название	Класс	Количество номеров	Инфраструктура
Hyatt Regency	5 звезд	234	Рестораны Grill Asia и Brunello, Bar on 8 и Lobby Lounge, SPA Naturel, спортклуб Olympus, бассейн; конференц-площади и банкетный зал (1000 м 2), салон причесок Dessange, эксклюзивные магазины Patrick Hellman и Bovet 1822
«Премьер Палас»	5 звезд	289	3 конференц-зала вместимостью до 300 человек, бизнес-центр, фитнес-клуб с бассейном, 2 ресторана (Sumosan и «Империя»), казино, лобби-бар, спорт-бар и лаунж-бар, галерея бутиков, ночной клуб
Radisson SAS	4 звезды	255	Bistro Cote Est, ресторан Mille Miglia и кафе Enoteca, сигарный бар K-Largo, фитнес-клуб Pace с гимнастическим залом, финской сауной, солярием; конференц-площади (407 м 2), а также ювелирный магазин, филиал банка, лобби
Opera	5 звезд	138	Конференц-зал «Симфония» (270 м 2), который трансформируется в 6 залов с возможностью различных конфигураций, ресторан La Scala, бар Bellini"s, Lobby Lounge, центр красоты и здоровья DIVA SPA, фитнес-центр с аквазоной

Помимо этого, отдельное внимание уделяется анализу сторонних пользователей, поскольку основные элементы инфраструктуры гостиницы – заведения F&B , конференц- или бизнес-зона, реже SPA и фитнес – могут обслуживать не только потребности постояльцев, но и работать на внешний рынок. Поэтому анализ района расположения гостиницы поможет определить емкость и мощность объектов инфраструктуры. Рассмотрим основные факторы, формирующие состав инфраструктуры гостиничного комплекса, по отдельности. КЛАСС ОТЕЛЯ Позиционирование гостиничного проекта в определенном классе предполагает наличие тех или иных элементов инфраструктуры. Чем выше класс отеля, тем разнообразней, оригинальней и качественней должны быть предоставляемые услуги и сервисы. Так, если для гостиницы категории 2 звезды достаточно одного заведения общественного питания и отдельных элементов сервиса, то в пятизвездочной гостинице , помимо нескольких разноформатных заведений питания, инфраструктура должна включать бизнес-центр и конференц-площади, фитнес, SPA и многое другое. По словам Марины Усенко, вице-президента Jones Lang LaSalle Hotels , «если говорить о гостиницах 3 звезды и выше, то есть определенный обязательный набор услуг и сервисов, который они предлагают. Как правило, в гостинице должен быть ресторан с определенным количеством посадочных мест, работающий целый день. Для отеля 4-5 звезд это заведения с общеевропейской кухней и ресторан высокой кухни, подходящий для вечернего выхода. Такие требования – минимум, который обязан предоставить девелопер в гостиницах высокого уровня. Могут быть еще и небольшие бары и кафе, обслуживающие не только гостиничную публику. Однако перебарщивать не стоит, поскольку это не самый высокодоходный элемент проекта. Площадь для занятий спортом также выделяется в зависимости от уровня гостиницы : это может быть отдельная комната с тренажерами и душем, а в гостиницах классом выше необходимы бассейн и инструктор. Что касается прочих элементов, таких как услуги банка, бизнес-центр и конференц-зал, то это, как правило, неотъемлемая часть гостиниц высокого класса. Все остальные элементы инфраструктуры (магазины, бары на верхних этажах и т.д.) являются опционными и зависят от того, где расположена гостиница и на какую аудиторию рассчитана». Очевидно, чем выше класс гостиницы , тем большую площадь занимают объекты инфраструктуры. При этом, как отмечает Конрад Майер, генеральный управляющий гостиницы Radisson SAS Kiev , «необходимо понимать – чем выше категория гостиницы , тем дороже она будет для собственника, но это вовсе не означает, что она будет также и высокоприбыльной. Двухзвездочный отель с ограниченным предложением услуг и сервиса может быть более прибыльным, чем пятизвездочный со всевозможными объектами инфраструктуры и высоким качеством услуг». Значение инфраструктуры для отелей различного уровня объясняет Даниель Кётсер: «Для отелей высокой категории набор объектов инфраструктуры является жизненной необходимостью, тогда как для эконом-сектора при формировании наполнения применяется довольной гибкий подход. Стоит отметить, что уровень ожиданий и требований постояльцев также постоянно растет, и все больше услуг становится необходимостью для гостиниц определенного уровня. Так, сегодня беспроводной интернет является необходимым элементом и в проекте категории 2 звезды». Бассейн гостиницы «Премьер Палас», Киев фото: «Премьер палас» Говоря об определенных требованиях к составу инфраструктуры в зависимости от категории отеля, необходимо отметить, что единых мировых стандартов в этом плане не существует, как и не существует единой международной классификации отелей. Так, например, по словам Александра Литвина, при создании гостиницы «Премьер Палас» девелопер опирался на межгосударственные стандарты стран СНГ, введенные в качестве государственных в Украине: «Уже на этапе строительства было известно, что гостями отеля в большинстве своем будут иностранцы, потому на вооружение были взяты, в том числе, международные стандарты. В них четко прописаны минимальные площади номеров, санузлов и т.д., что было полностью нами выдержано. Но такие параметры, как соотношение инфраструктуры досуга и номерного фонда в стандартах не указаны, хотя эти технологические вопросы необходимо закладывать еще на стадии проектирования (сколько мест будет в ресторане, исходя из максимального количества проживающих, как будут двигаться потоки, технология обслуживания гостей и т.д.)». Все гостиничные операторы имеют свои разработанные стандарты в отношении инфраструктуры, которые, с одной стороны, являются четкими и довольно строгими, с другой – предполагают определенную гибкость, обусловленную индивидуальностью каждого отеля сети и его месторасположением. Более того, в рамках одного брэнда оператор может варьировать и расширять стандарты. Так, отели Park Inn могут соответствовать как 3, так и 4 звездам, Radisson – 4-5 звездам, но при этом оператор позиционирует отель не как определенный набор «звезд», а как брэнд, подразумевающий полное соответствие качеству услуг и сервисов, ожидаемых его целевой аудиторией. Даниель Кёстер объясняет подобный подход к инфраструктуре таким образом: «Большинство международных гостиничных сетей имеет достаточно конкретные стандарты, которым должны соответствовать все новые проекты. Очевидно, что необходима и определенная гибкость касательно соответствия продукта и его расположения. В рамках одной гостиничной группы может сосуществовать несколько брэндов, отличающихся по ряду предоставляемых услуг, типу, размеру комнат и другим параметрам, что помогает потребителю сделать выбор. Тем не менее, большинство гостиничных групп ориентировано на определенный идеал, который стараются воспроизвести в последующих проектах, и такой подход обеспечивает повсеместное признание надежности брэнда. Four Seasons использует такой принцип для своих объектов высокой категории, в то время как Accor достигли успеха при реализации брэнда Ibis в эконом-секторе». С мнением о том, что сетевой оператор должен быть гибким в плане организации инфраструктуры, согласна и Марина Усенко: «Гостиничные операторы просто обязаны быть гибкими. Стандарты безопасности содержат очень жесткие нормы и требования, в то время как подход к внутренней «начинке» предполагает большую свободу действий. Очевидно, если гостиница эффективно спланирована, любой оператор будет готов пойти на некоторые отступления от обычной практики, особенно если речь идет об историческом здании или переведенном из офисного либо другого фонда. Так, например, «Hilton Ленинградская», которая должна открыться к середине этого года, настолько красива и необычна, что оператор готов был идти на некоторые уступки с целью закрепить этот объект за собой. В результате, гостиница будет не совсем типичной для него. Так, конференц-площади не сгруппированы в одном месте, вокруг бальной залы, а расположены на разных этажах, просто потому, что конструктив здания не позволяет сделать иначе. Однако, за счет того, что такая внутренняя организация оттенена декором и дизайном, гостиничный оператор согласился на управление объектом». РАСПОЛОЖЕНИЕ И КОНЦЕПЦИЯ Один из ресторанов отеля Hyatt Regency Kyiv фото: Олег Герасименко К основным факторам, имеющим непосредственное влияние на состав инфраструктуры, эксперты относят расположение и тип гостиничного проекта. В зависимости от того, курортная это гостиница или бизнес-отель, будет отличаться состав и мощность объектов инфраструктуры. Так, курортная гостиница для туристов и отдыхающих должна предоставлять больше услуг и сервисов, предполагающих комфортное пребывание постояльцев. Задачей девелопера и консультанта в этом случае является создание всех условий для того, чтобы у клиентов не возникало необходимости покидать пределы отеля, или не появилось желание завтракать или ужинать в другом месте. В некурортном городе гостиницы в основном рассчитаны на бизнесменов, а потому в них основной акцент может быть сделан на конференц-составляющей и банкетной зоне. Одним из важных условий успешного гостиничного проекта является соответствие концепции каждого элемента инфраструктуры окружению отеля. Исходя из расположения участка, девелопер и консультант определяют, какой по емкости и мощности объем инфраструктуры необходим для конкретного проекта. Если участок расположен в центре Киева, а вокруг нет ресторанов либо их недостаточно, для гостиницы 3-4 звезды на 250 номеров необходимо предусмотреть рестораны с общим количеством посадочных мест не менее 200 (причем суммировать места в ресторане и кафе нельзя). Помимо этого, необходимо учитывать и фактор развития рынка. Пример соответствия проекта текущему состоянию рынка приводит Марина Усенко: «Набор элементов инфраструктуры и отводимые под них площади в любом случае определяются на основе изучения спроса и предложения, анализа участка, где будет размещаться гостиница . Даже обязательный фактор – заведения общепита и площадь, которую они занимают в структуре гостиницы , – очень индивидуален и зависит от состояния рынка. Классический пример – гостиница «Гранд Отель Европа» в Санкт-Петербурге. Когда она открылась в начале 1990-х годов, после большой реконструкции, там было 7 различных заведений общественного питания. На тот момент в Петербурге отсутствовала ресторанная культура высокого уровня и такое наполнение было оправданным. Но сейчас ситуация изменилась, и в результате, когда в 2005 году гостиница была перепродана, новый оператор решил уменьшить количество ресторанов, поскольку они стали финансово невыгодными, и отдать часть помещений на первом этаже под магазины». От типа гостиничного объекта зависит и соотношение доходов от элементов инфраструктуры и продажи номеров. На этот фактор указывает и Конрад Майер: «Соотношение доходов от инфраструктуры и номерного фонда значительно варьируется в зависимости от типа объекта. Так, этот показатель может составлять как 30% (инфраструктура) и 70% (доход от продажи номеров), так и 50х50%, если площади для проведения приемов и конференций достаточно велики». ОБЪЕМ Не менее важный фактор при определении состава и мощности инфраструктуры – объем гостиничного проекта. Объем площадей, отводимых под элементы инфраструктуры, должен быть пропорционален объему отеля: чем больше гостиница , тем больше площади будут занимать объекты сервиса. Несмотря на отсутствие единых стандартов организации инфраструктуры, существуют рекомендации относительно соотношения номерного фонда и остальных площадей. Для гостиниц высокого класса это соотношение может составлять 50х50%, для проектов классом ниже, соответственно, будет меньшим в пользу номеров. В целом, по словам Конрада Майера, «если под номерной фонд определить 50% площади, а остальные 50% разделить между back of the house (служебные помещения) и публичными зонами – front of the house (ресторан, бар, фитнес, лобби, зона ресепшена), вы получите приемлемое соотношение. Например, в гостинице Radisson SAS Kiev 255 номеров занимают около 8000 м 2 , в то время как back of the house – 6000 м 2 , остальные площади (front of the house ) – также 6000 м 2 ». Джианни ван Даален на примере гостиниц сети Kempinski приводит следующее соотношение: «35% площади отеля занимают объекты инфраструктуры, 65% – номера, но эта цифра может варьироваться в зависимости от индивидуальной структуры проекта». Масштабы и количество номеров отеля прямо влияют на мощность объектов инфраструктуры, и, в первую очередь, заведений F&B . Очевидно, что количество посадочных мест в ресторане должно соответствовать количеству номеров. Таким образом, при формировании концепции гостиничного проекта важно понимать, что, в зависимости от позиционирования, расположения и масштабов, определенный состав инфраструктурных элементов может либо подтвердить правильность выбранной ниши, либо стать финансовой неудачей собственника. Необходимо правильно спланировать экономику такого проекта, смоделировать и рассчитать генерирование денежных потоков, а также вывести оптимальное соотношение номерного фонда и элементов инфраструктуры, чтобы оправдать ожидания постояльцев и работать эффективно. КТО УПРАВЛЯЕТ ОБЪЕКТАМИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНФРАСТРУКТУРЫ Как правило, всеми основными объектами инфраструктуры в отеле управляет собственник или гостиничный оператор. Учитывая тот факт, что сервисная составляющая отеля включает в себя большое количество разных, специфических и сложных в управлении бизнесов – ресторан, фитнес, SPA и др., можно представить, какой опыт и штат сотрудников должна иметь управляющая команда. Гостиничные операторы имеют разработанные требования и стандарты по управлению объектами инфраструктуры, а также обладают значительным опытом и штатом менеджеров, что, в свою очередь, позволяет им успешно управлять всем гостиничным комплексом. Намерения оператора/владельца самостоятельно управлять всеми объектами инфраструктуры подтверждаются практикой и объясняются, в первую очередь, желанием держать под своим контролем все, что приносит доход, влияет на привлекательность гостиницы и формирует ее имидж. Среди исключений из общего правила – такая специфическая услуга, как SPA (хотя, снова-таки, у Radisson и у Marriott есть структуры, управляющие и этим элементом), а также некоторые концептуальные рестораны, которые не продают франшизу и «заходят» в гостиницу только самостоятельно. Рассмотреть принцип работы оператора можно на примере гостиницы «Балчуг Кемпински», в которой на небольшое количество номеров – 230 – приходится весьма обширный набор инфраструктуры: ресторан Baltschug, кафе Kranzler, ресторан Shogun и два бара, 8 конференц-залов и полностью оснащенный бизнес-центр; такие спортивные и оздоровительные сервисы, как Health Club (с подогреваемым бассейном, джакузи, фитнесом, солярием, услугами массажа), салон красоты Sensai, а также казино и магазины. Большей частью объектов гостиничный оператор управляет самостоятельно. В гостинице «Премьер Палас», управление которой осуществляется владельцем, ситуация практически та же. По словам Александра Литвина, «на территории гостиничного комплекса присутствуют арендаторы – это казино, салон красоты, ночной клуб и бутики. Поскольку это непрямые (непрофильные) объекты гостиничной деятельности, было принято решение отдать их отдельным операторам, которые осуществляют ведение бизнеса самостоятельно. Японский ресторан Sumosan работает по франчайзинговой схеме. В то же время, бизнес-центром, конференц-залами, фитнес-клубом с бассейном, лобби-баром, спорт-баром и лаунж-баром управляет менеджмент отеля». Пример московского опыта приводит Марина Усенко: «Если говорить о России, то здесь оператор предпочитает контролировать все сам. Как правило, фитнес и SPA также относятся к сфере его влияния, что дает возможность контролировать качество всех услуг. Например, в гостинице «Swissotel Красные Холмы» в Москве собственный SPA-оператор – «Амрита», а в гостинице Ritz-Carlton – привлеченный оператор. Что касается ресторанов, если бы на рынке были известные и надежные рестораторы, возможно, эта часть тоже отдавалась бы на аутсорсинг. Опять-таки, речь идет в первую очередь о контроле над ситуацией, поэтому гостиничный оператор предпочитает оставить управление инфраструктурой за собой. Что касается аренды площадей магазинчиками, киосками и так далее, это совершенно не гостиничный бизнес, а потому не относится к сфере управления оператора». ИНФРАСТРУКТУРА: РОЛЬ И ЗНАЧЕНИЕ Подводя итог вышесказанному, еще раз отметим, что грамотно разработанная и профессионально управляемая инфраструктурная составляющая является залогом успешности гостиницы , особенно на стремительно развивающемся и конкурентном рынке, поскольку в ряду первичных факторов определяет ее инвестиционную стоимость. Примечательно в этом плане высказывание Джианни ван Даалена: «На самом деле, все услуги и сервисы, оказываемые отелем, являются важной частью всего комплекса и во многом формируют профиль и целостное восприятие клиентами. Чем больше популярна инфраструктура отеля, тем больше гостей он привлекает, соответственно, больше прибыль. Все элементы инфраструктуры должны сочетаться и дополнять друг друга, тем самым, создавая конкурентный и прибыльный гостиничный проект. Так, неприветливый персонал ресепшена может испортить впечатление от похода в ресторан. И наоборот, плохое качество еды сделает пребывание в отеле невыносимым, даже если обслуживание комнат на очень высоком уровне. Создавая проект гостиницы , важно определить целевую аудиторию, расположение отеля относительно страны и региона, и текущую рыночную ситуацию. Применение этих факторов обеспечивает создание эксклюзивного и конкурентного продукта».

гостиничный индустрия рынок обслуживание

Сфера гостиничного бизнеса - это отрасль, которую называют «курицей, несущей золотые яйца». Объясняется это тем, что сфера гостеприимства является ведущим фактором и базой туризма, в том числе и международного.

Международный туризм - важный источник поступлений в казну любого государства, он играет роль стимулятора внутренней и мировой торговли. Наша страна располагает огромным туристским потенциалом, однако, в год принимает лишь несколько миллионов туристов из-за рубежа.

Ежегодно туристы вывозят из России за рубеж свыше 20 млрд долл., в то время, как на въездном туризме зарабатывает чуть более 1 млрд долл. в год. Когда-то это соотношение было четыре к одному в пользу туристов из-за рубежа.

Одной из основных причин такого положения дел является отсутствие достаточной гостиничной базы, способной принять иностранных туристов на мировом уровне.

В крупных городах России сегодня строятся 4- и 5-звездочные отели, отвечающие мировым стандартам, но в целом по стране картина остается прежней. Гостиничное хозяйство в регионах характеризуется высокой степенью морального и физического износа: низким уровнем комфортности номеров, технологической отсталостью и узким ассортиментом предоставляемых услуг.

Сегодня в мире насчитывается более 30 тыс. отелей различно уровня. Общее количество номеров в этих гостиницах превышает 12 млн. 11 Квартальнов В.А. Иностранный туризм.- М.: Финансы и статистика, 2001 - С.37. Предложение гостиничных номеров по регионам показано в Приложение 1.

Наибольшим количеством номерного фонда располагает Европейский регион. На втором месте находится Америка, за ней следует Восточная Азия. Строительство гостиниц продолжает набирать темпы. Только в США в 1995 г. появилось около 82 тыс. новых гостиничных номеров, несмотря на то, что темпы роста строительства новых отелей опередили рост спроса на гостиничные номера.

Активное строительство новых отелей мирового класса идет в местах, наиболее популярных у туристов всего мира. Это острова Юго-Восточной Азии, например, острова Бали (Индонезия) и Пхукет (Таиланд), занимающие первое место в рейтинге популярности среди зимних направлений у европейских туристов. Повышенный интерес со стороны крупных гостиничных цепей наблюдается при строительстве новых отелей в Мальдивской республике и некоторых странах Африки.

Самым крупным отелем в мире является «Ambassador City Jomtien», находящийся в Таиланде, в городе Патайа. Он насчитывает 5100 номеров и занимает площадь около 40 акров.

Из 20 крупнейших отелей мира 13 находятся в Лас-Вегасе. Современный Лас-Вегас отличается особым пристрастием к гигантомании. Гостиницы, еще недавно считавшиеся крупнейшими (например, «Caesars Раlace», располагающая 1515 номерами), сегодня не входят даже, в двадцатку наиболее вместительных отелей.

Лас-Вегас - это общепризнанный мировой лидер индустрии развлечений. В городе работает свыше 50 казино, большинство из которых находится на территории специально выстроенных отелей. Многие из номеров отелей с казино сохраняются свободными специально для богатых клиентов. Их стоимость может составлять от 1000 долл. США до 25000 долл. США в сутки, но посетители казино иногда оставляют там больше, чем стоит самый дорогой номер. Поэтому главной задачей персонала таких гостиниц является удовлетворение желаний и потребностей в первую очередь своих клиентов. Хотя загрузка таких гостиниц не является самоцелью, она часто достигает 80-90% круглогодично при норме 60-70%. Номера могут предоставляться с очень большой скидкой либо вообще бесплатно, главное - угодить клиенту.

Сто лет назад существовали лишь два типа предприятий размещения: роскошные отели для богатых клиентов, представителей высших слоев общества и постоялые дворы для всех остальных. Сегодня рынок гостиничных услуг предлагает большое разнообразие форм и видов предприятий размещения. Причем каждый путешественник может найти для себя то, что ему по душе и по карману.

Внутренний туризм в России в последние годы развивается все более успешно. Ежегодно его прирост составляет около десяти процентов, даже несмотря на столь интенсивное развитие, российский внутренний туризм все же отстает по сравнению с мировыми показателями.

В настоящее время выделяются пять регионов-лидеров относительно путешествий по российской территории -- Краснодарский край, Москва, Московская область, Санкт-Петербург и Кавказские Минеральные Воды. Первое место на внутреннем туристическом рынке России занимает Краснодарский край. В 2006 году его посетило около 12 миллионов отдыхающих. По-прежнему возрастает интерес к Санкт-Петербургу. Увеличивается число туристов и в регионах -- в Ставрополье, Байкальском регионе, Карелии, Калининграде, Алтае, в Новгородской области (на сегодняшний день 80 процентов гостей, приезжающих в Великий Новгород, -- это российские туристы, и лишь 20 процентов -- иностранцы). 11 Туризм в России: взгляд изнутри//Отель. - 2007.- №4.- С.44. Да и в целом Россия -- богатая на исторические места, здравницы, заповедники и прочие «курортные уголки» страна, однако ее уникальные ресурсы используются еще в очень малой степени.

Сегодня большой потенциал внутреннего российского туризма не остается незамеченным как высшими властными структурами, так и руководителями местных региональных администраций. Не так давно было принято решение о создании в России специальных туристско-рекреационных зон, в рамках которых регионы могли бы привлекать финансирование на развитие курортной сферы, и с помощью этого совершенствовать туристическую инфраструктуру, повышать качество услуг и доступность отдыха, налаживать транспортную систему. Свой интерес к развитию этих зон проявляют зарубежные инвесторы, развивается строительство малых гостиниц, причем не только в мегаполисах, но и в сравнительно небольших городах -- Муроме, Твери, Туле, Плесе и т.д.

Средняя стоимость путевки сегодня по России несколько выше, чем поездка за границу, но несмотря на это с каждым годом количество желающих отдохнуть на территории РФ увеличивается, и, как отмечают исследователи, темпы этого роста в дальнейшем будут только нарастать. По прогнозам внутренний туризм будет активно набирать обороты ближайшие пять лет, будет увеличиваться число гостиниц, «воскресать» круизный туризм по российским рекам и Черному морю, сельскохозяйственный туризм и т.д.

По показателям гостиничного рынка на начало 2006 года, количество гостиниц в России - 4,5 тыс., денежная емкость гостиничного рынка $1,7-2 млрд., темпы роста - в 20-25% в год. Доля России в мировых туристических прибытиях - не более 3%. В 2004 турпоток уменьшился на 9,2% по сравнению с 2003. В 2005-м турпоток уменьшился на 16,6% 11 Современные тенденции развития гостиничных комплексов Москвы//Отель. - 2006.- №7.- С.46.. В таблице Приложения 2 приводятся результаты опроса и анализа ситуации на рынке въездного туризма по гостиничным услугам, а на рисунке Приложения 2 показывается изменение числа гостиниц и аналогичных средств размещения в период 1993-2004 гг.

До 2010 года номерной фонд Москвы предполагается увеличить в 3 раза. Только в течение 2007-2008гг. в Москве планируется запустить около 40 отелей, а затем реализовать еще около 370 проектов. Из них уточненный объем нового строительства составляет 211 объектов, и 158 дополнительные предложения и заявки инвесторов. С учетом сохраняемого фонда количество гостиниц должно составлять к 2010г. 554 объекта. За относительно небольшой период будет построено больше, чем за последние 100 лет. Сегодня в столице 203 гостиницы, вместимостью 68,4 тыс. мест. 11 Гостиничный рынок Москвы - очень «сладкий» сегмент//Гостиничное дело.- 2007.-№7.- С.11.

Особое место в развитии гостиничной индустрии получил тот факт, что город-курорт Сочи официально объявлен местом проведения Олимпийских игр 2014 года. Подготовка и проведение Олимпиады означает увеличение количества средств размещения от самого высокого до низкого ценового сегмента. Согласно российской заявке к 2014 году номерной фонд составит 6,3 тыс. номеров уровня «пять звезд», 17,5 тыс. - уровня «четыре звезды», 24 тыс. - «три звезды», 9,5 тыс. - «две звезды». Из них 19 тыс. - в новых средствах размещения. На территории Красной поляны номерной фонд превысит 4,2 тыс. номеров. Сегодня в городе и в радиусе 50км от международного аэропорта - 94 тыс. номеров, из них 97 номеров - «пять звезд», 2,5 тыс. - «четыре звезды», более 67тыс. - «три звезды» и более 24 тыс. - «две звезды». Придут в регион и мировые гостиничные цепи, что приведет к введению новых технологий мирового уровня с новым уровнем сервиса, квалификации кадров. 22 Сочи-2014: впереди семь лет ожидания//Туризм. - 2007. - №7. - С.10.

Факторами, сдерживающими въездной турпоток, являются:

несоответствие соотношения цены и качества оказываемых услуг;

низкий уровень бюджетного финансирования на продвижение национального турпродукта;

отсутствие достаточного количества доступных 3-4-звездочных отелей в России;

неудовлетворительное качество обслуживания и т.п.

Развитие гостиничного бизнеса требует решения проблем:

создание благоприятных условий для привлечения дополнительных источников инвестирования;

решение ряда вопросов законодательного характера и установление нормативно-правовой базы, которые учитывают особенности отрасли;

разработка концепции финансово-экономической поддержки предприятий отрасли со стороны федеральных и местных органов власти;

разработка механизмов содействия повышению загруженности гостиниц на уровне государства и развитие рекламы туристического российского продукта за границей.

Гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития въездного туризма и внутреннего рынка туристских услуг, конкурентоспособность отечественного туризма на мировом рынке. Современный туристско-гостиничный комплекс представляет собой сложное предприятие, в котором заняты сотни людей и представлены десятки профессий, обеспечивающих обслуживание туристов.

На сегодняшний день в привлечении туристов в гостиницу важную роль кроме квалифицированности персонала и сервиса играет материально-техническое оснащение гостиниц. Это объясняется тем, что средство размещения должно соответствовать мировым характеристикам и быть привлекательным для туристов. Современный менеджер должен не только владеть технологией обслуживания клиентов, но и иметь четкое представление о материально-технической базе гостиницы, ее техническом оснащении, требованиях и способах оформления жилых и общественных помещений гостиницы, прекрасно разбираться в вопросах, связанных с охраной труда и обеспечением безопасности находящихся в гостинице людей.

Системный интегратор ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС берет на себя задачи по построению единой мультисервисной инфраструктуры гостиничных комплексов и отелей различного уровня.
В рамках проекта наша компания опирается на информационные и телекоммуникационные решения и оборудование известных мировых производителей, уже достаточно хорошо зарекомендовавших себя при работе для отрасли гостиничных услуг.

Наша компания располагает необходимыми технологическими ресурсами и штатом специалистов для успешной реализации проектов. К услугам наших клиентов мы готовы предоставить ресурсы лаборатории связи и собственного Учебного центра.

«ИЦ ТЕЛЕКОМ-СЕРВИС» предлагает для гостиничных комплексов и отелей различного уровня построение следующих систем:

IT инфраструктура:

• Автоматическая телефонная станция (IP АТС)
• Система беспроводной связи Wi-Fi
• Серверное оборудование и системы хранения данных (СХД)
• Опорная сеть ВОЛС МСПД и система кабель-каналов
• Структурированная кабельная сеть (для ЛВС, АТС, Wi-Fi, IPTV)

• Мультисервисная сеть передачи данных
• IP TV в том числе:
• система гостиничного интерактивного телевидения (видео по запросу, приветствие гостя, сообщения, заказ в номер, органайзер гостя и т.д.) с интеграцией с PMS
• головная станция спутникового и эфирного телевидения с вещанием в IP.

Специализированные гостиничные решения и системы:

• Система управления гостиницей PMS (property management system) в том числе:

1. Система автоматизации службы приема и размещения (Property Management System – PMS)
2. Модуль бронирования через Интернет (Web-Self Service – WSS)
3. Система автоматизации отдела продаж и маркетинга (Sales and Catering – S&C)
4. Система управления качеством обслуживания (Quality Management System – QMS)
5. Система управления мероприятиями (OPERA Activity Scheduler)
6. Система централизованного бронирования OPERA (OPERA Reservation System – ORS) и т.д.

• Система электронных замков для гостиничных номеров в том числе:

1. электронные замки для номеров;
2. программное обеспечение;
3. энкодер, программатор и т.д.

Система управления гостиничным номером (RMS-Room Management System)

Оборудование для автоматизации баров, ресторанов, кафе

Мультирум для гостиничных номеров

Система часофикации

Система учета и статистики (биллинга) в том числе:

1. учет интернет траффика (Wi-Fi и проводной) и передача данных в PMS;
2. обеспечение необходимого качества обслуживания.

Комплекс технических средств безопасности

• Система видеонаблюдения (включая проектирование постов наблюдения и мониторингового центра)
• Система контроля и управления доступом (СКУД), в том числе система IP видеодомофонной связи
• Система охранно-тревожной сигнализации

Комплекс противопожарных систем

• Автоматическая установка пожарной сигнализации (АУПС)
• Система оповещения и управления эвакуацией людей при пожаре (СОУЭ)
• Автоматическая установка газового пожаротушения кроссовых комнат (АУГПТ) (технологическая и электрическая части)
• Автоматика противопожарной защиты (АПЗ)

Мультимедиа системы

Гостевой сервис

Система передачи и отображения информации:

• системы вещания рекламы;
• видео системы коллективного пользования и т.д

Переговорные комнаты. Мультимедийное оснащение:

• Система видеоотображения;
• Система микрофонов для участников круглого стола;
• Система протоколирования и записи совещаний
• Система проведения видеокоференций
• Специализированная мебель и т.д.

Конференц-залы. Мультимедийное оснащение:

• Конференц/конгресс-система;
• Система синхронного перевода речи;
• Системы электронного голосования;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Презентационное оборудование;
• Система протоколирования и записи совещаний;
• Система проведения видеокоференций и т.д.

Конгресс залы. Мультимедийное оснащение:

• Конференц/конгресс-система;
• Система видеоотображения;
• Система звукоусиления и озвучивания;
• Система управления и коммутации;
• Проекционное оборудование и т.д.

Центры хранения и обработки данных (ЦОД)

• Концепция размещения оборудования инженерных систем в помещении ЦОД/серверной/кроссовых, в том числе:
  - Система фальшполов,
  - Система кабель-каналов и лотков,
  - Схема размещения шкафов
• Система мониторинга физических параметров помещений
• Система кондиционирования помещения
• Автоматическая установка газового пожаротушения (технологическая и электрическая части)
• Система электропитания, в том числе Система технологического заземления и уравнивания потенциалов

Паркинг

• Система управления паркингом (включая проектирование шлагбаумов, автоматов оплаты, табло наличия парковочных мест, ПО, и т.д.)

Специализированные решения и системы по автоматизации и диспетчеризации

• Портал web заявок для получения гостевых пропусков.
• Система электронного документа оборота:
  - портальный доступ клиентов/арендаторов/т.п;
  - информация по документам/договорам аренды/т.п.;
  - задолженности по оплате;
  - счета за услуги и т.д.
• Автоматизированная система управления зданием BMS (Building Management System) в том числе:
  - система Диспетчеризации инженерных систем
  - система Автоматизации инженерных систем

Высокоскоростной доступ в Интернет. Решение по организации сервисных услуг для гостиницы

В последние годы все чаще проводятся исследования потребностей гостиничной отрасли. Целью этих исследований является изучение общей степени удовлетворенности постояльцев и посетителей отелей качеством обслуживания и уровнем предоставляемых услуг.

Для проведения исследований разрабатываются новые критерии оценки гостиниц, включающие стоимость проживания, комфортность номера, упрощение процедур регистрации, бронирования и выписки из гостиницы, оценку качества питания, гостиничных услуг и сервисов. Принятая система критериев позволяет оценить гостиницы на соответствие заявленным требованиям.

Отели с высокоскоростным доступом в Интернет – выбор туристов.

Независимые аналитические исследования отрасли показали, что большее значение для постояльцев гостиниц приобретает доступ в Интернет, причем оценивается не только наличие самого Интернета, но его доступность, скорость, стоимость, отсутствие проблем при подключении и его использовании.

Исследования по изучению этого вопроса среди жителей России показывают следующие цифры: наибольшим спросом пользуются гостиницы, которые предоставляют бесплатный Wi-Fi доступ в Интернет. Около 86% туристов выбирают именно те отели, где есть бесплатный Интернет, 14% туристов готовы оплатить эту услугу гостинице.

Потребность современного человека быть постоянно на связи через Интернет, даже на отдыхе является важным фактором при выборе места жительства в деловых поездках и отпусках. Многим во время отпуска приходится работать и решать те или иные вопросы бизнеса, для этого в ряде компаний используется удаленный доступ.

Высокоскоростной доступ в Интернет – одно из привлекательных условий размещения гостей в отелях, а для постояльцев, имеющих отношение к бизнесу – первое требование. Для других постояльцев гостиниц возможность удобного выхода в интернет для общения с близкими и в социальных сетях, обмена фотографиями и просмотра видео является непременным условием приятного отдыха во время поездки или временного пребывания в другом городе или стране.

Поэтому владельцы гостиниц стараются максимально удовлетворить требования постояльцев, предоставляя возможность выхода в интернет не только из номера и/или холла гостиницы, но и подключится к сети отеля в ближайшем радиусе около здания гостиницы.

Многими туристами востребованы мобильные Интернет-услуги. С помощью этого сервиса с собственного мобильного персонального устройства можно принять участие в форуме, сделать запись в микроблоге и загрузить приложения электронного бизнеса.

Учитывая растущий спрос на интернет Wi-Fi-доступ, большинство отелей предоставляет эту услугу туристам и бизнес-постояльцам на платной или бесплатной основе.

Решение WOC (WLAN через CATV) от компании Huawei для предоставления постояльцам отелей услуги мобильного интернета

Наличие скоростного беспроводного интернета привлекательно для гостей и работников отеля. Для предоставления услуги Wi-Fi в отелях компания Huawei предлагает решение WOC (WLAN через CATV), использующее существующие кабельные ресурсы CATV. Решение Huawei WLAN через CATV использует высокотехнологичные сетевые средства ICT Huawei, позволяет построить высокопроизводительную систему беспроводной сети.

Преимущества решения для гостиницы:

• не требуется установка точек доступа в каждом гостиничном номере со сверлением стен для прокладки кабелей при монтаже оборудования
• простая схема реализации и подключения оборудования
• отсутствие взаимопомех между беспроводными точками доступа
• равномерная передача сигналов без мертвых зон
• используется существующая кабельная инфраструктура CATV без необходимости прокладки дополнительных кабельных линий
• снижаются затраты отеля на приобретение дополнительного оборудования, монтаж и проведение косметических строительных работ
• Wi-Fi HUAWEI сеть можно безгранично масштабировать путем установки дополнительных точек доступа.

Дополнительное преимущество – использование функции локального геопозиционирования (отслеживания объекта) в рамках Wi-Fi сети отеля.

Это хорошее предложение для курортных семейных отелей. Функция позволяет разместить активные метки на детских браслетах и ошейниках животных, отследить передвижения ребенка и домашнего питомца на территории гостиницы.

Какие выгоды от внедрения решения получают гости отеля

• предоставление выхода в интернет сразу нескольким пользователям в зоне действия каждой точки доступа
• возможность использования любимых мобильных интернет-сервисов: приложений, микроблогов, социальных ресурсов
• быстрое получение необходимой информации через интернет
• высокое качество связи без помех и ограничения полосы пропускания канала
• проживающий в номере получает доступ сразу к двум сервиса – мобильному интернету и кабельному телевидению.

Схема решения HUAWEI WLAN через CATV

Сигналы AP 2,4 ГГц и телевизионные сигналы передаются к объединителю, установленному в коридоре на этаже или в аппаратной, где генерируются смешанные сигналы WLAN/CATV.

При объединении, сигналы CATV передаются на частоте 860 МГц и не влияют на сигналы WLAN. Каждая точка доступа управляет сигналами в нескольких гостиничных номерах, не создавая помех соседним точкам доступа.

Затем смешанные сигналы WLAN/CATV через существующие телевизионные кабели поступают на панель WOC каждого номера гостиницы, где происходит их разделение на WLAN и телевизионные сигналы. Сигналы WLAN передаются небольшими антеннами на мобильные терминалы гостей, а телевизионные сигналы поступают на телевизоры.

Интерактивное телевидение с функцией IPTV для гостиниц

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах. Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

Функция IPTV

Все больше производителей телевизионного оборудования, учитывая потребности путешественников, выпускают телевизоры с поддержкой интерактивных интернет-сервисов и функцией IPTV. Функция IPTV обеспечивает широкий спектр онлайн информации, сервисов и развлечений на экране телевизора. С помощью IPTV на телевизор в номере можно загружать фильмы, видеоигры и другие программы.

Системы IPTV отличаются от традиционных систем коллективного приема телевидения по качеству, уровню и масштабу предоставляемого сервиса клиентам гостиницы.

Транспортная сеть такой системы построена на двунаправленных симметричных каналах связи компьютерной сети, что позволяет предлагать гостям интерактивные сервисы. Все базовое и абонентское оборудование систем IPTV представляет собой компьютеры, управляемые с помощью единого программного интерфейса.

Система интерактивного телевидения IPTV базируется на открытой программной платформе с возможностью подключения к ней любого блока платных и бесплатных услуг для постояльцев.

Это масштабируемая система, легко адаптируемая к требуемым сервисам отеля, а значит, очень востребованная на рынке гостиничных услуг.

Преимущества IPTV для гостей

Особое внимание постояльцы отелей всегда уделяли наличию телевизоров в номерах с интерактивными каналами и системой IPTV.

Сервис IPTV повышает привлекательность отеля и соответственно его статус в глазах гостей. Получив необходимые услуги, в будущем человек, вероятнее всего вернется в эту гостиницу, если окажется в этом регионе.

Кроме просмотра телепередач, телевизоры нового поколения сегодня используются и для входа в интернет, и в качестве интерактивного информационного гида по услугам отеля, ресторанам и планированию мероприятий.

При заселении в отель гость получает краткий информационный лист обо всех доступных сервисах и интерактивном телевидении в номере.

Более подробную информацию об услугах гостиницы, схему расположения необходимых помещений, рекламу от бизнес-партнеров отеля и многое другое человек может почерпнуть из гостиничного канала телевидения. Система «сама расскажет» гостю о платных услугах и способах их заказа.

Преимущества систем IPTV для гостиницы

Установка и использование интерактивных систем телевидения в отелях приносит доход отелям независимо от того, платный или бесплатный этот сервис для постояльцев.

Косвенную прибыль от эксплуатации гостиничного телевидения владельцы отеля получают за счет размещения рекламы собственных услуг и сервиса, действующего при гостинице.

На телевизионном канале может быть размещена информация о ресторанах, барах, фитнес-залах, платной дискотеке, услугах бассейна, spa-салона и парикмахерской, билетных кассах при отеле и др. В международных сетевых отелях к этому списку может быть добавлена аренда переговорной и конференц-зала, услуги игрового клуба и казино.

Услуга IPTV позволяет экономить рабочее время сотрудников администрации и обслуживающего персонала гостиницы на подробное информирование гостей об этих услугах.

Система IPTV полностью интегрируется с Property Management Systems (PMS) – специализированным ПО управления гостиничным номерным фондом управления номерным

Отельеры могут дистанционно управлять телевидением и другими сервисами с рабочих мест PMS, что очень удобно и экономит сетевые ресурсы отеля.

Реализация сервисной услуги IPTV в гостиницах

Установка в номерах телевизоров с поддержкой функции IPTV накладывает на владельцев гостиниц ряд обязательств по необходимости модернизации кабельной инфраструктуры и сети передачи данных отеля. Потоковое видео и видео контент, предлагаемые постояльцам номеров, требуют наличия каналов широкополосного доступа с подключением к внутренним ресурсам отеля, а также возможность выхода в Интернет. Потоки медийной информации очень требовательны к качеству и ширине канала, а также к задержке видео-пакетов в сети передачи данных.

Для обеспечения требуемой ширины канала, в каждый номер потребуется подвести гигабитный канал Ethernet. Если сеть не будет справляться с нагрузкой, гостиница не сможет предоставить услугу IPTV и не сможет заслужить репутацию высокотехнологичной. Это в свою очередь, негативно отразится на спросе со стороны туристов. Поэтому, на новом витке развития технологий сетевые отели и качественные гостиницы главную ставку делают на широкополосные каналы связи.

Системы управления отелем

Технологии гостиничного бизнеса развиваются стремительно. Это связано с тем, что перед хозяевами гостиниц стоят две основные задачи: получить как можно больше клиентов, за счет организации максимального количества продаж, и завоевать гостя, сделав его постоянным клиентом своего отеля или гостиничной сети. Осуществить эти задачи без инновационных решений сложно. Борьба за каждого гостя, особенно в условиях жесткой конкуренции, требует модернизации сетевой инфраструктуры гостиницы и повышения качества предоставляемых услуг.

Системы управления отелем – очень важная тема для отрасли. Уже невозможно представить гостиницу, в которой тысячи задач по ежедневному управлению гостиничным хозяйством велись бы в ручном режиме. Системы управления – это мозг любой гостиницы, без которого она не сможет жить. Существует множество видов систем электронного управления гостиницами. При выборе той или иной системы, необходимо руководствоваться тем, насколько система управления адаптируема с инновационными продуктами IT, востребованными на рынке и у потенциальных клиентов.

Системы электронного управления гостиницей на базе Интернет-технологий

Одна из основных инноваций в сфере систем электронного управления – это Интернет-технологии. Используя их, сотрудник гостиницы напрямую обращается к веб-сервису за получением необходимой информации из локализованной системы.

Процесс инноваций не стоит на месте и уже сегодня появляются системы управления гостиницами на базе SAAS- технологий с предоставлением доступа к ресурсам по подписке. Такая услуга особенно интересна для сезонных курортных и горнолыжных отелей.

Подобные системы управления также востребованы для гостиниц любого формата, включая мини-отели, поскольку позволяют экономить средства и не тратить деньги на покупку дорогостоящего софта, а переложить траты на операционные расходы за реализованные брони.

Основные функции систем электронного управления гостиницей:

1. Управление продажами и маркетингом

Автоматизация работы сотрудников отдела продаж, планирование встреч, звонков и выполнение задач, общий календарь и расписание дня менеджеров. Результаты каждого общения с клиентом фиксируются в системе для получения полной картины деятельности отдела и текущего состояния дел с клиентом. Имеется возможность ставить четкие цели работы для каждого сотрудника и контролировать их выполнение.

2. Ведение CRM аналитики по каждому клиенту гостиницы – сервис для гостей, компаний и турагентств

Статистические данные по клиентам автоматически обрабатываются и доступны для просмотра и анализа. Подразделения продаж и маркетинга получают полную информацию о доходности каждого клиента, включая количество броней и ночевок, справку о полученных доходах и средних тарифах. Имеется возможность вести учет предпочтений клиента и всех договорных условий, что позволяет улучшить качество клиентского сервиса.

3. Программы лояльности и поощрения постоянных клиентов

Можно создавать собственные программы лояльности, предусматривающие возможность вознаграждения постоянных клиентов; формировать клубные программы с системой скидок, бонусов и выдачи премиальных сертификатов.

4. Управление продажами и гостиничными мероприятиями

С помощью специализированных графических модулей можно планировать загрузку конференц-помещений, составлять меню для банкетов, семинаров и конференций, начислять услуги и координировать работу всех служб и подразделений отеля по банкетному обслуживанию.

Электронные системы бронирования отелей

В условиях все более обостряющейся конкуренции игроки гостиничного бизнеса вынуждены находить новые пути повышения привлекательности и доступности собственных услуг. Появление инновационных сервисов, таких как, электронные системы бронирования обеспечили серьезные изменения на рынке отрасли.

Электронные системы бронирования интегрированы с гостиничными системами управления и позволяют в режиме on-line бронировать номера в отеле одновременно по нескольким каналам продаж.

Необходимо стремиться получить доступ к максимально широкому набору каналов продаж. Представление информации о гостинице в глобальных (GDS) и/или альтернативных (ADS) системах бронирования, интересно всем типам гостиниц, ориентированным на бизнес-сегмент. В эту группу входят загородные гостиницы, SPA-отели на побережье, отели для любителей экстремального отдыха. Бронирование номеров по всевозможным каналам позволит привлечь в отель гостей с различным уровнем достатка.

Вкладывая деньги в технологию онлайн бронирования GDS, хозяева гостиниц получают эффективный инструмент рекламы. Отель появляется в популярнейших системах бронирования, использующих GDS базу, и становится известным более 600 000 туристическим агентствам по всему миру.

Бронирование отелей через мобильный интернет

Согласно результатам недавнего исследования компании Tripadvisor 38% пользователей смартфонов используют свой телефон для планирования путешествия, около 60% пользователей скачали на свой телефон приложения, связанные с путешествиями.

Услуга мобильного бронирования отелей востребована, прежде всего, у бизнес-путешественников, планирующих проживание в отеле накануне поездки. Привлечь этот сегмент туристов в отель – привлекательная задача для гостиницы любой категории. Чтобы соответствовать требованиям времени, отельеру необходимо будет создать сайт бронирования, адаптированный под мобильный интернет, разрабатывать собственную систему тарифов и спецпредложений.

Groupon – сервис ежедневных предложений свободных номеров отелей по всему миру

В основе работы сервиса Groupon лежит принцип LBS – Location Based Service. Эта технология, позволяет определить текущее местонахождение мобильного пользователя с помощью GPS приемника смартфона или гео-локационного сервиса. Находясь в определенном регионе, человек с собственного мобильного телефона связывается с местным сайтом отеля и проводит бронирование номера.

С помощью Groupon отели могут привлечь в свою сеть активную и очень многочисленную территорию самостоятельных туристов, путешествующих по нестандартным маршрутам.

Мобильное QR кодирование

QR – двухмерный штрих-код, который используется в туризме и музейной отрасли, отображается в виде квадрата с уникальным рисунком. В код зашивается практически любая информация, состоящая из букв, цифр и спецсимволов.

В QR - код отель может заключить контактную информацию, адрес сайта, координаты местоположения. Гости отеля могут считать и запомнить QR код на собственном мобильном устройстве с помощью встроенной камеры.

Полезных путей применения QR – кодов в гостиничном бизнесе великое множество:

QR код можно разместить на стартовой странице Wi-Fi отеля и домашнем рекламном канале отеля. Тогда гость увидит его при включении телевизора в номере.

Вышеперечисленные системы и сервисы требуют значительных ресурсов для размещения информации о гостинице, баз клиентов и баз по использованию гостиничного хозяйства. Сегодня для обеспечения этих нужд и создания системы хранения данных гостиницы используют не только отдельные производительные сервера, но и создают на их базе мини-Цоды.

Инфраструктура отеля

Инфраструктура отеля - четыре конференц-зала "Сочи" (110 человек) , "Новосибирск" (35 человек), "Нижний Новгород" (50 человек), "Екатеринбург" (14 человек)оснащены самым современным оборудованием, необходимым для того, чтобы любая конференция прошла с успехом;

Услуги предоставляемые отелем Marins Park Hotel

• 1. Основные услуги:
  • · бесплатный Wi-Fi интернет - пуля (100 Мбитc) на всей территории отеля;
  • · бесплатный завтрак;
  • · телефон с междугородней связью;
  • · холодильник мини-бар;
  • · удобная кровать с ортопедическим матрасом;
  • · гипоаллергенное постельное белье;
  • · плазменный телевизор с 64 спутниковыми каналами (диагональ 105 см).
  • · стирка одежды (услуги прачечной);
  • · хранение крупно габаритного багажа;
  • · комфортабельное такси из аэропорта или железнодорожного вокзала для гостей номеров Люкс;
  • · моментальная доставки пиццы и суши прямо в Ваш номер;
  • · услуги мелкого ремонта одежды (швейная мастерская);
  • · а также доверить своё авто надёжно охраняемой парковке.
• 2. Дополнительные услуги

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Перечень дополнительных услуг:

• · услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
• · магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
• · инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
• · экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
• · организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;
• · транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
• · покупка и доставка цветов;
• · продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
• · бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
• · услуги салона красоты;
• · сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
• · аренда залов переговоров, конференц-зала;
• · услуги бизнес-центра;
• · другие услуги.
• 3. Экстравагантные услуги

Отель, в котором гостей обслуживают леди и лорды.

Под влиянием сериала «Аббатство Даунтон», действие которого происходит в период правления короля Георга V в ХХ веке, владельцы отеля «Маринс Парк Отель» в Ростове-на-Дону пришли к выводу, что их посетителей должны обслуживать исключительно леди и лорды.

Теперь для того чтобы рассчитывать на работу в этом отеле, сперва необходимо получить титул леди или лорда, со всеми вытекающими правами, фамильным гербом и другими почестями.

«Дворецкий по запахам»

Интересную фишку в виде эксклюзивного сервиса под оригинальным названием «Fragrance Butler» (дворецкий по запахам). В любое время суток, по звонку гостя, на пороге номера появляется «дворецкий по запахам» с серебряным подносом, на котором расположены флаконы таких роскошных ароматов, как Chanel No. 5, Daisy Marc Jacobs, Tom Ford for Men, Bulgari Pour Homme и др. Гость может бесплатно воспользоваться любым из предложенных ароматов неограниченное количество раз в течении своего пребывания в отеле.

Кроме того, в каждом из отелей сети представлены различные «меню ароматов». Набор духов, который входит в «меню ароматов» зависит от местоположения отеля, климатических условий и общей атмосферы.

Идея предложить роскошную услугу «парфюмированного меню» своим постояльцам возникла у администрации отеля «Маринс Парк Отель» в ответ на ужесточение правил перевозки багажа и ручной клади. «Предлагая нашим гостям выбор роскошных духов, мы избавляем их от стресса, связанного с перелетом. Мы помогаем им получить удовольствие от своего путешествия», -- объясняют представители отеля «Маринс Парк Отель», предлагающих уникальную услугу.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Служба безопасности в гостинице: задачи, функции, структура. Исследование гостиничного предприятия "Ареал", его внутренняя и внешняя среда. Анализ недостатков в обеспечении безопасности конгресс-отеля и разработка рекомендаций по ее усовершенствованию.

курсовая работа , добавлен 16.05.2013


История развития индустрии гостеприимства. Технология предоставления основных и дополнительных услуг. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий. Клиенты гостиничных предприятий и их типы. Особенности контакта персонала отеля с клиентами.

курсовая работа , добавлен 13.11.2010


Рассмотрение основных отличий малого отеля от крупной гостиницы. Изучение правовых аспектов и нормативных требований по открытию и функционированию малого отеля. Роль рекламы гостиничных услуг. Исследование особенностей работы персонала в малом отеле.

курсовая работа , добавлен 23.12.2014


Стандарты обслуживания в пятизвездочных гостиницах. Требования, предъявляемые к внешнему виду персонала отеля. Этика персонала гостиничных предприятий. Характеристика обслуживания в гостиницах категории "5 звезд" на примере отеля InterContinental.

курсовая работа , добавлен 03.03.2015


Основные типы и особенности организации банкетного обслуживания гостиницы. Формулирование предложений по повышению эффективности организации банкетного обслуживания на примере отеля "Сокос". Экономические показатели деятельности гостиничного комплекса.

отчет по практике , добавлен 12.03.2015


Понятие мини-отеля и бизнес-отеля, сравнительная характеристика предлагаемых в них услуг и степени комфорта. Изучение рынка туристских услуг региона для определения возможностей реализации пожеланий потенциальных клиентов. Мотивации деловых визитеров.

курсовая работа , добавлен 17.10.2010


Правовые основы гостиничного хозяйства. Показатели качества в индустрии гостеприимства. Формы и методы организации обслуживания туристов в санаторно-курортных комплексах. Рекомендации по организации качественного обслуживания в санаторном комплексе.

дипломная работа , добавлен 17.06.2016


Современное определение комплекса услуг предприятий питания как составной части туристской индустрии. Оценка качества обслуживания на предприятии общественного питания, на примере отеля "Золотой Дракон". Предложения по улучшению организации обслуживания.

контрольная работа , добавлен 07.12.2016