Партнерский материал

Кто ходит в гости по утрам? Изучаем правила гостеприимства

Существует притча об одной француженке: когда в ее доме раздавался звонок в дверь, она брала зонтик, надевала плащ и шла открывать дверь, если гость был желанный, она говорила: о, какое счастье, что вы меня застали дома, я буквально минуту назад вернулась с прогулки. Прошу, проходите, будем пить чай. Если гость был ей не по душе, она отвечала следующее: как жаль, но я не могу вас принять, так как тороплюсь на встречу. Можно взять этот прием на вооружение. Главное правило гостеприимства гласит: гость – это самое лучшее, что может с вами случиться в данный момент (время, когда вы пригласили к себе гостей), поэтому если вы не любите принимать гостей, лучше этого не делать.

Фото архив Н. Вертяновой

Первое, что мы делаем, – это отправляем приглашения. Они могут быть устные, письменные (юбилей, семейное торжество) или СМС-сообщением. В каком виде вы получили приглашение, в таком же виде вы должны на него ответить. Приняв приглашение, вы не можете его отменить без объективной причины. Если это приглашение на ужин, то оповещать лучше за неделю, чтобы люди могли подстроить свой график, если это юбилей или торжество, то приглашения присылаются за месяц. За день до приема гостей уберитесь в доме (квартире), проверьте на чистоту всю посуду, которая будет стоять у вас на столе. Приготовьте чистую, хорошо отглаженную скатерть и салфетки. Полотенца для рук, в уборной также поменяйте на свежие. Продумайте меню, развлекательную программу. В гости принято приходить вовремя, опаздывать неприлично. Приходить раньше назначенного времени не стоит, так как хозяйка, возможно, заканчивает последние приготовления перед тем как принять гостей. Если вы опаздываете, обязательно предупредите хозяйку или хозяина, на сколько вы задерживаетесь. Если вы идете в гости, позаботьтесь о небольших сувенирах для всех членов семьи. Например, цветы для хозяйки дома (дарит мужчина гость) для хозяина – бутылочку хорошего вина, детям – сладости или небольшие сувениры.

Правила представления и знакомства гостей:

• мужчину – представляют даме;

• старшему по возрасту – представляют младшего;

• начальнику – подчиненного.

Правила рассадки:

Как правило, хозяин и хозяйка занимают торцевые стороны стола (самые неудобные), если стол круглый, то они садятся напротив друг друга. По правую сторону от хозяйки – самый почетный гость – мужчина, справа от хозяина, самая почетная гостья – дама. По левую сторону от хозяина и хозяйки – менее почетные гости. Помните, что на официальных мероприятиях вас с мужем могут рассадить!

Поведение за столом:

• спина прямая;
• никаких локтей на столе;
• через весь стол за едой не тянемся, а просим передать;
• тканевую салфетку стелем себе на колени;
• упавшие приборы меняем на чистые;
• во время тоста мужчины держат свой бокал чуть ниже бокала дамы;
• мужчина за столом ухаживает за дамой справа, если необходимо, то и за дамой слева.

Запретные темы разговора во время застолья:

• религия;
• деньги;
• здоровье;
• политика.

Когда нужно уходить:

Простой способ – это заранее спросить хозяйку, до которого часа рассчитано мероприятие, и быть готовым покинуть его минута в минуту. Также знаком может послужить поглядывание на хозяина или хозяйки на часы во время беседы. Есть гости, которым приходится в словесной, корректной форме сообщить: замечательный был вечер, спасибо что пришли, завтра у меня будет сложный день.

Хороший гость:

• никогда не приходит без приглашения;
• делает все, чтобы праздник удался (танцует, поет в караоке, принимает участие в любых других мероприятиях, задуманных хозяевами);
• находится в том помещении, где проходит прием;
• не показывает окружающим свое плохое настроение;
• не стоит в сторонке, а знакомится с гостями и общается;
• обязательно благодарит хозяйку за гостеприимство и вкусную еду;
• уходит вовремя.

В следующей статье поговорим о телефонном и сетевом этикете.

Записаться и узнать необходимую информацию можно по телефону 39−14−03, также в социальных сетях: на страничке Наталии Вертяновой в

Этикет -- это нормы и правила, отражающие представления о должном поведении людей в обществе. Это понятие близко по звучанию слову «Этика». Однако, этика включает в себя систему моральных и нравственных норм в целом. Этикет же регулирует именно внешние проявления человека в отношениях с другими людьми.

Соответственно, этикет в гостиницах включает в себя:

правила поведения для постояльцев;

правила обращения персонала с гостями;

служебный этикет, регулирующий отношения сотрудников друг с другом, руководителей с подчиненными, с заказчиками и партнерами.

Давайте последовательно рассмотрим их.

Правила поведения в отелях и гостиницах для постояльцев.

В основе любых правил поведения, в том числе и в гостинице, лежат общие принципы вежливости, тактичности и уважительного отношения к окружающим. Эти нормы универсальны: они работают в любой стране и касаются абсолютно всех.

Что касается туристов и правил их поведения, то дружелюбие и приветливость не помешают на всех этапах взаимодействия с персоналом отеля и другими гостями.

Прежде чем звонить в гостиницу с целью забронировать номер, необходимо ознакомиться с условиями проживания, предоставляемыми услугами, правилами отеля. Особенно если заведение работает уже много лет, в нем, помимо общих правил и норм, могут существовать свои традиции и принципы.

При изменении планов и сроков пребывания предупредить администрацию стоит заблаговременно.

Проблемным для туристов часто становится вопрос: давать ли «чаевые» и за что. Общее правило: давать обслуживающему персоналу «на чай» следует в тех случаях, когда он оказывает дополнительную услугу, не являющуюся для него обязательной. Например, если швейцар отеля помогает донести вещи из машины в гостиницу.

Еще одна важная проблема этикета - как обращаться к персоналу: на «ты» или на «Вы»? В большинстве иностранных государств туристы вряд ли будут озадачены таким вопросом, поскольку во многих языках нет разницы между этими двумя понятиями.

В России общим правилом вежливости является обращение на «Вы» ко всем незнакомым людям. Однако и здесь могут быть исключения. В настоящее время большую часть туристов составляет молодежь, которая снисходительно относится как к статусу гостиницы («главное -недорого»), так и к вопросам этикета. При общении необходимо учитывать индивидуальные особенности собеседника: национальный менталитет, пол, возраст и другие. Особенно на это стоит обращать внимание при посещении стран, в которых действуют законы шариата или образ жизни принципиально отличается от привычного.

И, конечно, в любой стране не стоит забывать об общих правилах приличиях: здороваться при встрече, не шуметь после 22:00, не курить в непредназначенных для этого местах и других. Например, женщине не стоит в нижнем белье открывать дверь официанту, принесшему в номер заказ. Как, впрочем, и мужчине.

В большинстве отелей считается неприличным ходить в помещении в купальнике или в плавках, а тем более посещать в таком виде ресторан.

Информацию о правилах, действующих в каждой конкретной гостинице, всегда можно получить у ее портье.

Правила обращения персонала с гостями.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

• 1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. Это важно при всех видах взаимодействия: и при личном общении, и при разговоре по телефону. Например, если клиент позвонил в гостиницу забронировать номер, вежливое обращение оставит у него приятное впечатление и утвердит в стремлении посетить именно этот отель.
• 2) В общении с клиентами персоналу следует придерживаться правила «Клиент всегда прав». Критику не стоит принимать «в штыки», отрицать свою вину, спорить и что-то доказывать. Если у постояльца отеля имеются претензии, лучше спокойно их выслушать, согласиться и предложить какое-то решение. Идеальным будет достижение компромисса. А если он невозможен, то лучше гостю уступить.

Исследования показали, что один недовольный гость уводит за собой примерно четверых клиентов. А ведь от каждого зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и зарплата каждого из сотрудников.

• 3) При встрече гостей необходимо помочь им освоиться в номере, рассказать об устройстве гостиницы, правилах проживания и оказываемых в ней услугах. Так же стоит ознакомить постояльца с оснащением и оборудованием номера. Услуги отеля нужно предлагать ненавязчиво, но так, чтобы проинформировать и заинтересовать клиента.
• 4) Правила гостеприимства предписывают встречать и провожать гостей. Если клиент посетил кабинет управляющего гостиницы, необходимо проводить его хотя бы до двери, а лучше до лифта или выхода из гостиницы. Если гостю пришлось ждать, нужно непременно извиниться.
• 5) Персоналу следует хорошо изучить информацию о своем отеле, чтобы в случае необходимости, помочь гостю сориентироваться, а так же решить любые возникшие вопросы и проблемы.
• 6) Работники должны проявлять деликатность в отношении личной жизни постояльцев гостиницы. Не проявлять нескромность и неуместное любопытство. Номер отеля на время становится для клиента домом, поэтому всегда следует стучать при входе в номер и соблюдать другие нормы приличия, чтобы не нарушать право на личную жизнь и пространство. Не обсуждать постояльцев с кем бы то ни было.
• 7) Внешний вид сотрудников отеля должен быть безупречным. Ведь «по одежке», как известно, встречают, и отношение к человеку формируется с первого же взгляда на него. По персоналу судят о заведении в целом.
• 8) Очень важно всегда настраивать себя на позитивное отношение к происходящему. С любовью и вниманием относится к своей работе, проявлять добросовестность и не демонстрировать окружающим плохое настроение.

Улыбка вообще снимает напряжение и может стать решением многих вопросов.

Служебный этикет.

Служебный этикет, как уже было сказано, представляет собой систему межличностных отношений в трудовом коллективе, взаимоотношений сотрудников друг с другом, руководителя с подчиненными, с партнерами, заказчиками и клиентами. Он влияет как на взаимоотношения работников, на атмосферу внутри коллектива, так и на репутацию гостиницы в среде ее клиентов и партнеров.

Задачи служебного этикета:

определять и обеспечивать высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

содействовать решению производственных вопросов предприятия;

создавать благоприятный морально-психологический климат в коллективе;

формировать позитивное отношение со стороны клиентов и партнеров, основы хорошей репутации.

Вопросы служебного этикета возникают у каждого работника уже на стадии устройства и приема на работу.

Каждому потенциальному сотруднику отеля стоит реально оценивать свои силы при устройстве на работу в гостиницу, в том числе свою способность к вежливому и благожелательному общению, умению бесконфликтно разрешать трудные вопросы при взаимодействии с коллегами и клиентами.

В остальном правила этикета для персонала гостиницы схожи с корпоративными нормами поведения для любого другого предприятия:

• 1) каждый работник должен тщательнейшим образом изучить свои обязанности и добросовестно относится к работе;
• 2) следует быть дружелюбным со всеми, не жаловаться, не сплетничать и не вступать в «группировки»;
• 3) не вступать в слишком близкие отношения с коллегами противоположного пола;
• 4) в спорных ситуациях и при решении проблемных вопросов оставаться вежливым и невозмутимым, говорить только по существу, не обвинять, а предлагать свое решение;
• 5) не заниматься в рабочее время посторонними делами;
• 6) не заниматься ни чем, что неприятно окружающим;
• 7) относится к коллегам и клиентам уважительно.

Отдельные правила существуют для общения по телефону:

• 1 если клиент позвонил, чтобы узнать об отеле, уточнить детали или забронировать гостиницу, необходимо дать ему исчерпывающую информацию об условиях проживания и всех услугах отеля;
• 2) при разговоре по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно;
• 3) прежде чем снять трубку, необходимо избавиться от раздражения (например, резко выдохнуть), разговаривать спокойно и доброжелательно, улыбаться;
• 4) во время общения внимательно и заинтересованно слушать собеседника, кратко и конкретно отвечать на поставленные вопросы;
• 5) В ответ на грубость быть сдержанным и корректным;
• 6) Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.
• 7) не этично говорить клиентам и посетителям «Я этим не занимаюсь». Вежливым будет: «Я постараюсь Вам помочь» и связать с нужным специалистом.

Особые правила этикета существуют для управляющих гостиницы. Руководитель не только гостиничного, но и любого предприятия с первых дней своей работы находится под пристальным вниманием своих сотрудников, клиентов и партнеров. По нему судят о статусе и уровня заведения, не него ориентируются в своей работе. Поэтому этические нормы и соблюдение служебного этикета необходимы руководителю в первую очередь.

Такт, вежливость, уважительное отношение ко всем сотрудникам гостиницы и выполняемым ими обязанностей, равноудаленность, отсутствие «любимчиков» - вот «золотые» правила хорошего управляющего отеля. Он стоит во главе процесса создания комфортного психологического климата в коллективе, подает пример и вдохновляет на работу.

Гостиница, как и любое другое структурированное предприятие, состоит из различных подразделений - служб. Первая служба, с которой встречается каждый гость, - служба приема и размещения (СПиР), иногда называемая «ресепшн» (reception). В европейских гостиницах она входит во Front оfiсе - подразделение, объединяющее также консьержей, швейцаров, подносчиков багажа, телефонных операторов, менеджер по работе с гостями, часто - сотрудников служб бронирования. Работник СПиР является практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует клиент. От того, какое впечатление он произведет на гостя, во многом будет зависеть оценка гостиницы в целом.

Штат службы, т. е. количественный состав, а также распределение обязанностей зависят от вместимости гостиницы и ее категории. Чем больше вместимость и выше категория, тем больше состав службы. По существующим в настоящее время нормам в европейских гостиницах уровня «три - четыре звезды» расчет числа сотрудников ведется исходя из того, что на 50 ... 80 номеров должен быть один сотрудник службы.

При формировании штата СПиР необходимо учитывать, что люди работают посменно, имеют право на очередной отпуск, больничный лист, могут отсутствовать по другим уважительным причинам. В любой момент может сложиться ситуация, когда из пяти сотрудников выйдут два и придется привлекать людей из другой смены. Таким образом, число сотрудников не должно быть минимальным, но и раздувать штат не следует.

Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ «исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Это обус- ловливает сменный характер работы СПиР (как правило, в две смены: дневную и ночную). Естественно, ночная смена работает в сокращенном составе. В советское время была распространена практика суточных дежурств, что снижало качество работы, поскольку к концу рабочих суток даже самый собранный и работоспособный сотрудник работает менее эффективно. В настоящее время принято следующее разделение смен: с 7.00 до 15.00, с 15.00 до 23.00 и с 23.00 до 7.00. В США работа организуется в две смены: первая - с 9.00 до 21.00, вторая - с 21.00 до 9.00. Такой график типичен для небольших гостиниц, где номерной фонд не более 400 номеров.

Основными функциями СПиРявляются:

бронирование мест в гостинице;

подбор и предоставление номеров (мест) прибывающим в гостиницу;

регистрация гостей;

ведение учета движения проживающих в гостинице;

хранение, выдача и получение ключей от номеров;

предоставление различной справочной информации;

выписка счетов и производство расчетов с проживающими за предоставленные услуги.

Служба состоит из менеджера (начальника), администратора, портье (дежурного администратора), администратора (агента) по бронированию. Могут быть введены такие должности, как оператор механизированного расчета и консьерж.

Менеджер относится к категории руководителей, назначается на должность и освобождается от нее приказом (распоряжением) руководителя гостиницы. Он подчиняется непосредственно главному менеджеру гостиницы. Менеджер руководит службой и обеспечением культурного обслуживания клиентов.

Практикой проверено, что чем больше хозяин жилья заботится о комфорте своих гостей, тем больше заказов на аренду он получает и тем больше туристов предпочитают поселиться именно у него. За все время работы мы успели выяснить, что больше всего ценят гости в общении с владельцами жилья. Поэтому если вы хотите сдавать свои апартаменты постоянно и практически без перерывов, мы рекомендуем вам соблюдать основные правила гостеприимства на DubaiApartment.

Какие правила гостеприимства на DubaiApartment следует соблюдать, чтобы привлекать больше арендаторов?

Размещайте правдивую информацию о вашем жилье

Гости будут разочарованы, если не обнаружат квартиру такой, как вы описали её на сайте. И на хорошие отзывы от туристов после этого сложно будет рассчитывать.

Помните: гости не ищут идеальную квартиру. Они легко переживут определенные недостатки, если заранее будут о них знать. Поэтому честно рассказывайте о жилье и будьте уверены, что ваши гости останутся довольны и напишут о помещении хорошие отзывы.

Постоянно сверяйте свой календарь бронирования жилья с календарем на DubaiApartment

Судя по отзывам туристов, больше всего их раздражает возврат денег из-за того, что квартира оказывается забронированной вне системы. Посетители нашего сайта всегда хотят видеть актуальную информацию о занятости квартиры, и правила хорошего тона для хозяев помещения - такую информацию предоставлять.

Общайтесь со своими гостями ещё до бронирования и после выезда

Относитесь к гостям, как к новым знакомым, которые будут рекомендовать вас все большему и большему количеству туристов. Отвечайте на их вопросы, если они хотят что-то уточнить перед бронью - так людям легче принять решение об аренде именно вашей квартиры. Обеспечьте гостям возможность связаться с вами после въезда, чтобы они могли рассчитывать на вас, как на друга. Помните: поселиться в гостях у друга значительно приятнее, чем на квартире у человека, который не отвечает на вопросы.

Встретьте своих гостей и помогите им освоиться в новом городе

Постарайтесь сделать так, чтобы ваши гости после прибытия в город смогли максимально быстро и легко вселиться в квартиру. Встретьте их, покажите жилье, познакомьте с консьержем, объясните, как добраться до магазинов и станции метро. Чем быстрее туристы освоятся, тем приятнее им будет жить в вашей квартире.

Вы знаете ваш город лучше ваших гостей. Разумеется, они будут очень благодарны вам за небольшую экскурсию, рассказ о городе и интересных местах в нем, знакомство с местными обычаями, просто неожиданные удобства и внимание. Подарите им впечатления, и к вам будут приезжать друзья и знакомые ваших постояльцев.

Следите за порядком

Все люди любят чистоту и порядок в арендуемом помещении. Гости лучше отзываются о помещениях, в которых регулярно проводится уборка, а техника и интерьер находятся в хорошем исправном состоянии. Правила гостеприимства на DubaiApartment подразумевают, что в вашей квартире всегда должно быть чисто и опрятно, а как минимум две раза в неделю и перед приездом новых гостей вы будете проводить дома уборку.

Наталья Устюгова
«Правила гостеприимства». Занятие по формированию навыков этикета в старшей группе

Конспект занятия .

Тема : Правила гостеприимства . Сервировка стола и поведение за столом.

Цели : научить детей вежливо разговаривать с гостями , дать представление о правилах собеседования ; вежливых выражениях; правилах поведения за столом и в транспорте; правилах гостеприимства ;

Формировать навыки сервировки стола , представлений об этикете ;

Расширить кругозор; обогатить словарный запас;

Воспитывать дружелюбие, сдержанность, стремление к самообразованию.

Оборудование : столы, стулья, посуда, салфетки, таблицы о сервировке стола и поведении за столом, имитация автобуса.

1. Игровой момент.

В нашей группе дружат мальчики и девочки, а живут они так дружно, как пальчики на руке. Давайте об этом расскажем.

Пальчиковая гимнастика :

Дружат в нашей группе девочки и мальчики (пальцы обеих рук соединяются ритмично в замок)

Мы с тобой подружимся маленькие пальчики (ритмичное касание пальцев обеих рук)

Раз, два, три, четыре, пять (поочередное касание пальцев на обеих руках, начиная с мизинца)

Сегодня наши мальчики пригласили в гости девочек .

Как вы думаете, о чем нужно позаботиться мальчикам?

Повторение правил приема гостей .

Мальчики передают друг другу флажок и называют правила встречи гостей .

В доме должно быть чисто и красиво.

Хозяева встречают гостей в нарядной и опрятной одежде.

Для гостей готовится вкусное угощение.

У двери гостей встречает хозяин праздника.

Необходимо уделить внимание каждому гостю .

За подарки говорят «спасибо» .

-Гостя можно подарить небольшие сувениры.

Провожая гостей , надо их поблагодарить за то, что они пришли и радовались вместе с вами.

Повторение правил поведения в гостях с девочками .

Предлагаю девочкам проверить, готовы ли они поехать в гости .

Для этого мы с вами поиграем в игру «Доскажи словечко»

Я буду говорить начало предложения, а вы продолжите.

Сначала ты договорись,

Потом уж в гости (соберись)

Одеваемся нарядно,

Чтобы выглядеть. (парадно)

Ты оделся, расчесался…

Почему ж не (умывался?

Не ходите без подарка,

Не должно его быть (жалко) .

Если вас не пригласили,

Не врывайтесь в гости (силой) .

Не забудь ботинки снять,

Дома в них нельзя (гулять!

Не шали и не кусайся

Без причин (не обижайся)

Не ломай столы и мебель

Где б в гостях , мой друг ты не (был)

Будь воспитанным и скромным,

По местам не шарь (укромным) .

Бить ногой не надо кошку

И бросать под стол (картошку!

Похвали хозяев, дом,

А также то, что в доме (том) .

Ты обулся, куртку взял…

А (До свидания) сказал?

Девочки отправляются в путь .

Девочки, а какой транспорт мы можем использовать для путешествия?

Я предлагаю поехать на автобусе. Он как раз едет по нашему маршруту.

Проходите, присаживайтесь.

В автобус входит старушка .

Старушка : «Девочки, будьте так любезны, уступите, пожалуйста мне место. Ноги меня совсем не держат.

Как же девочки вы поступите?

Правила поведения в транспорте :

Уступай старушкам место , если стало очень тесно.

Не кричи, что сесть мечтаешь - постоишь и не растаешь.

Стой спокойно и держись, не рыдай и не вертись.

Здесь ничем сорить не надо - быть воспитанным отрада.

Фантик на пол не бросай, а упал он - поднимай.

Не пинай других ногами и не пачкай сапогами.

Песни громко ты не пой, потихоньку рот закрой.

Сервировка стола

Пока наши девочки в пути, давайте же мальчики стол накроем!

Что нам для этого нужно знать?

У стола ставят стулья по количеству человек.

На стол стелют скатерть.

Каждому ставят чайные чашки, тарелки, приборы (напротив стула закусочная тарелка, слева хлебная.)

Между тарелками слева кладут вилку зубцами вверх.

Суповую ложку кладут справа углублением вниз .

Бокал для воды ставится справа .

Раздается стук в дверь.

Встреча гостей .

Вот и наши гости пожаловали . Как вы их будете встречать?

Ответы детей : «поприветствуем, поможем снять одежду, пригласим пройти…» .

Встреча девочек.

Мы все немного устали. Я предлагаю вам поиграть в игру «Давайте поздороваемся» . Правила игры просты :

1. один хлопок- здороваемся за руку;

2. два хлопка – плечиками;

3. три хлопка – спинками.

Молодцы мы отлично отдохнули. Пора мальчикам приглашать девочек к столу. (Мальчики провожают девочек к столу. Отодвигают стулья за боковые спинки. Девочки подходят и ждут, когда мальчики пододвинут стулья. Затем мальчики присаживаются сами.

Повторение правил поведения за столом с опорой на таблицу.

Аккуратно кушай хлеб-

Это кухня, а не хлев.

Не вертись юлой на стуле,

Головой не лезь в кастрюлю.

Супчик кушай аккуратно,

Не выплевывай обратно.

Пей чаек, не проливая!

Что за лужица большая?

Что за грохот? Что упало?

Маша за столом мечтала.

Не корми котлетой кошку,

А сама поешь немножко.

Вытирай салфеткой рот

И не капай на живот.

Ложкой ешь пюре и кашу,

Суп, пюре и простоквашу.

Вилкой можно брать картошку,

Мясо, рис… Не надо ложкой!

Ручкой можно брать пирог,

Глазированный сырок.

И скажи спасибо всем,

У кого ты пищу ел!